Em uma das palestras de Roberto Shinyashiki para lojistas ele comentava sobre o dever das empresas atenderem os seus clientes e pegando o exemplo de uma música de Chico Buarque ele explicou o que acontece na relação cliente x empresa quando a empresa falha no relacionamento.
A música, intitulada Mil Perdões, fala do pedido de perdão em um relacionamento por parte de quem traiu a quem havia negligenciado a relação à dois, dando-o para motivos à “traição”. Pela negligência de um (da empresa), o outro (o cliente) foi encontrar o que queria na concorrência. Você sabe o que é isto?
Esta metáfora encontrada por Shinyashiki traduz com clareza o que acontece com seus clientes ao entrarem em sua imobiliária e verem uma recepcionista mau-humorada, um café ruim, corretores despreparados e até mesmo um site que não dá ao cliente o que ele espera dos seus serviços. E o que acontece com alguém se sente mal em um relacionamento? Parte para outra!
Diferencial? Nã-não, obrigação!
Na prática é um diferencial, infelizmente. Mas você ou sua imobiliária tem a obrigação de atender bem quem quer que seja. No blog Empreendedores encontramos 10 dicas para ter mais sucesso no relacionamento com o cliente.
- Só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer
- Fale a verdade em qualquer circunstância, mas com “jeitinho”
- Respeite e cumpra os prazos e horários prometidos
- Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você
- Ouça com atenção e intenção real de escutar
- Fale olhando nos olhos do cliente
- Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento
- Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes
- Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir
- Sorria sempre!
Reclame, por favor!
Outro fator importantíssimo no relacionamento: a reclamação. Muitos profissionais e empresas podem tender a receber um feedback negativo ou uma crítica dura como se fosse um ataque gratuito ou perseguição.
O ato de reclamar sobre seus serviços é a prova do cliente que ele acredita em você e que ainda quer continuar sendo atendido, só que melhor!
Olhe para sua concorrência, corretores ou imobiliárias. Quantos oferecem o mesmo serviço e talvez até o mesmo produto? Ou seja, existem outros profissionais para atender a pessoa que reclama, mas ele está dizendo para você “ei, cuida melhor de mim ou vai me perder!”.
Uma boa reputação para alcançar o sucesso
E uma má reputação para seu negócio afundar!
A qualidade do seu atendimento pode glorificá-lo ao médio e longo prazo, ou arruiná-lo em pouco tempo – ainda mais em tempos de mídias sociais onde a informação voa. O boca-a-boca agora é digital e muito mais poderoso, e ainda é a melhor forma de conquistar novos cliente (principalmente por todos se auto-intitularem o “melhor” e a “que mais cresce”.
Por isto o trabalho focado no relacionamento requer disciplina, paciência e atenção de quem ama o seu cliente acima do próprio interesse financeiro que você tem por ele. Atender bem é a base para você consolidar seu nome frente à concorrência.
Claramente, não só de um bom atendimento vive o mercado imobiliário e você precisará fazer a lição de casa:
- Trazer imóveis de qualidade para sua carteira
- Construir uma descrição perfeita sobre estes
- Tirar boas fotografias
- Dispor tudo isto em um site, portais imobiliários e outros classificados online.
- Responder com agilidade os contatos
Desde o primeiro passo, seu pensamento deve estar voltado ao seu cliente, na sua excelência e em destacar-se (positivamente!) da concorrência. Sabendo que o “bom atendimento” não é diferencial, foque-se em criar e aprimorar estratégias de contato, captação, layout de site, qualificação profissional, etc.
Trabalhe duro para o sucesso e nunca se esqueça que “o único lugar onde o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário” (frase de Albert Einstein).
Nenhum comentário:
Postar um comentário